Városi ügyfélszolgálati kommunikációban az élmezőnyben!

Közzétéve: 2019.12.04

A Járókelőre egyre több bejelentés érkezik, és szerencsére a bejelentésekkel foglalkozó szervezetek is egyre aktívabbak. 2017-ben együtt dolgoztunk a Precognox intelligens kereséssel és szövegbányászattal foglalkozó céggel, hogy fejlesztésükkel lehetővé tegyük a hivatalos válaszok azonnali értékelését, ezzel is segítve az üggyel foglalkozókat. A Járókelőre beérkező hivatalos válaszok automatikusan kapnak egy „megoldópontot”.

Hogyan készült a „megoldópont” algoritmusa?

A Járókelőre beérkezett válaszok egy halmazát a Precognox annotátorai és a Járókelő önkéntesei értékelték. Ezt a tanító adathalmazt használta a cég az osztályozó algoritmus betanítására, ami a gépi tanulás során többek között arra figyel, hogy használt-e a válaszadó udvariassági formulákat, milyen gyorsan érkezett a válasz, mennyire hosszú az írás és mennyire bonyolult nyelvezetű.

Az algoritmus 1-től 4-ig pontozza a válaszleveleket. 1-est az a levél kap, amely a leginkább jellemző az, hogy bonyolult nyelvezetet használ és/vagy nem tartja a törvényben előírt 30 napos válaszadási határidőt. 4-est az a levél kap, amely hamar érkezik a bejelentésre és röviden, barátságos kifejezések használatával értesíti a bejelentőt az ügy állásáról.

A számítógépes nyelvészet és általában a nyelvészet iránt érdeklődő olvasóinknak néhány példa arra, hogy pontosan mit értékelt az algoritmus a válaszlevelekben:

  • Bonyolult-e válaszlevél a nyelvezete (névszóarány, igearány, mondatok hosszúsága)
  • Használ-e udvariassági kifejezéseket
  • Használ-e a szakzsargont
  • Távolságtartóan vagy közvetlenül kommunikál az E/1 és az E/3 megfogalmazás alapján
  • Használ-e bürokratikus levelezésben ismert szófordulatokat pl. „kérem válaszom szíves elfogadását”
  • A megszólításban, aláírásban szerepel-e név
  • Hivatkozik-e rendeletekre
  • Használ-e megoldásra utaló szavakat (intézkedünk, megoldjuk stb.)
  • Szentiment analízis alapján inkább pozitív vagy negatív
  • A kiküldés és a válasz beérkezése között eltelt idő (ez nagyban befolyásolja a pontszámot)

Az értékelési szempontokat hasonló kutatások, ügyfélszolgálati szempontok és a Járókelő önkéntes csapatának ajánlásai alapján szedtük össze. A ranglista felállításához 2018. január 1. és 2019. augusztus 1. között beérkezett és automatikusan értékelt levelek átlagos pontszámát néztük meg. A listán csak azok az illetékes szervezetek szerepelnek, akiknek legalább 50 válaszlevelét értékelte az algoritmus.

Nézzük, hogy kiről érdemes ma példát venni!

1. hely: JCDecaux

Tényleg itt az idő, hogy legjobb ügyfélszolgálat díjat kapjon a JCDecaux, mely tapasztalataink szerint a leggyorsabban intézkedő cég, amivel a mindennapokban dolgozunk. Őket mi leggyakrabban buszvárók javítása, takarítása ügyében keressük meg. A gyorsaságuk mellett követendő példa a rövid, érthető válasz és a megoldásról csatolt fotók. Egyik legutóbbi Járókelő.hu-s ügyük, egy pesterzsébeti utasváró kitört üvege, amit 24 órán belül javítottak, és erről fotókat is küldtek nekünk az alábbi válasszal.

Tisztelt Címzett!

Munkatársaink kijavították az Önök által jelzett hibát.

Tisztelettel:
Attila Dobos
Karbantartó | Maintainer
JCDecaux – Műszak | Technical

A JCDecaux ügyeinek listáját nézd meg itt a Járókelőn.

2. hely: XIII. kerületi Közszolgáltató Zrt. – Környezetgazdálkodási Ágazat

A második helyet a XIII. kerület városgazda cége viszi. Legutóbbi megoldott ügyük a Járókelőn egy ferde köztéri pingpong asztal javítása. A válaszlevélből két fontos dolgot emelnénk ki kezdő önkormányzati ügyfélszolgálatosok számára: megmondták, hogy mikorra várható a megoldás és jelezték, hogy nyitottak további lakossági észrevételekre is.

Tisztelt Járókelő!

Köszönjük bejelentését.

A ping-pong asztal vízszintbe állítására már felszólítottuk a kivitelezőt. Legkésőbb a hónap végére lesz a helyzet orvosolva.

Továbbra is várjuk kérdéseit, észrevételeit!

Üdvözlettel:
Turóczi András
üzemeltetési koordinátor
XIII. Kerületi Közszolgáltató Zrt.
Közterületi Divízió
1139 Budapest, Hajdú utca 29.

A XIII. kerületi Közszolgáltató Zrt. – Környezetgazdálkodási Ágazat ügyeinek listáját itt láthatod a Járókelőn.

3. hely: Csömöri Községgondnokság

A csömöri városgazda szerezte meg a harmadik helyet a legjobban kommunikáló illetékesek között. Na de mivel mutat példát Csömör? Úgy hisszük, hogy a szervezettel kapcsolatban nyugodtan bocsátkozhatunk általánosításokba, ugyanis az aláíró Lukács Gábor az intézmény vezetője. Tőle érkeznek rendkívül gyorsan, gyakran pár órán belül (igen, ez lehetséges!) a rövid, érthető válaszok. A legutóbbi ügy, amire válaszolt egy kosz miatt nehezen olvasható közúti tábla ügye.

Tisztelt Címzett!

Köszönjük bejelentését. Intézkedünk.

Üdv.

Lukács Gábor

A Csömöri Községgondnokság ügyeinek listáját itt nézheted meg a Járókelőn.

my_post_1.jpg

Tudtad? Ma van Adakozó Kedd, annak a napja, amikor arra kérünk, támogasd a kedvenc civil szervezeted! Ha tetszik a megoldópont-algoritmus és a ranglista, üzenj nekünk adományoddal PayPalon vagy banki átutalással ezen a linken. Köszönjük, hogy támogatod a munkánkat!

És itt a ranglista! Rajta a cégnév és az átlagos megoldópontszám

1. JCDecaux 3.63
2. XIII. kerületi Közszolgáltató Zrt. – Környezetgazdálkodási Ágazat 3.29
3. Csömöri Községgondnokság 3.26
4. III. kerület Óbuda-Békásmegyer Közterület-felügyelet 3.25
5. XIII. kerületi Közszolgáltató Zrt. 3.22
6. Székesfehérvár Városgondnoksága 3.21
7. I. kerület 3.11
8. Veszprém 3.09
9. XIV. kerület Zuglói Önkormányzati Rendészet 3.06
10. Szentendre Ügyfélszolgálat 2.90
11. FŐKERT 2.64
12. XXI. kerület Csepeli Városgazda Közhasznú NZrt. 2.61
13. III. kerület 2.59
14. Magyar Telekom 2.59
15. SZKHT Szegedi Környezetgazdálkodási Nonprofit Kft. 2.58
16. Kecskemét 2.51
17. XVIII. kerület Városgazda NZrt. 2.42
18. XIV. kerület Zuglói Zrt. 2.36
19. XIX. kerületi Zöldprogram Iroda 2.29
20. X. kerület 2.11
21. Budapest Közút 2.11
22. II. kerület Közterület-felügyeleti Csoport 2.09
23. MÁV Zrt. 2.07
24. BKK Ügyfélszolgálat 2.01
25. FÖRI Fővárosi Önkormányzati Rendészet 1.75
26. 
V. kerület 1.49
27. VII. kerület 1.34
28. XV. kerület 1.25
29. XI. kerület 1.22
30. Fővárosi Önkormányzat 1.18 

Hogyan végezte a lista legeslegalján a Fővárosi Önkormányzat?

Míg az kijelenthető, hogy 3.0-as átlag felett még nyugodtan hátba veregethetik magukat az illetékesek levelezés-ügyileg, addig az 2.0 és az alattiak számára is van néhány általánosan megfontolandó tippünk. A lista aljára került illetékesek egy része hírhedt arról, hogy minden egyes ügyre szkennelt pdf-csatolmányt küld, mert ragaszkodik az aláírt, pecsétes válaszlevélhez, amire viszont az algoritmus sajnos nem tud pontot adni, mert csak a tisztán szöveges választ érti. (A csatolmányos levelezést önkéntes csapatunk a kézi értékelés folyamán is lepontozta egyébként.)

Másik része ezeknek a kerületeknek vagy cégeknek szereti kivárni a törvény által biztosított 30 napot arra, hogy megnyilatkozzon egy-egy lakossági jelzés ügyében. Lássuk be, ez nem túl ügyfélbarát hozzáállás. Nem csoda, hogy a Főváros végezte a lista alján, ott ugyanis sok esetben bár érkezik válasz, rendkívül rugalmasan értelmezik a 30 napot.

Megjegyzés

A Járókelőt a JCDecaux a Járókelőt hirdető plakátok időszakos kihelyezésével támogatja 2017 óta.

A Precognox és a Járókelő együttműködéséről a Precognox oldalán is olvashatsz.

A cikk megírásához szükséges adatelemzést Balogh Kitti végezte (korábban a Precognox munkatársa).

forrás: https://jarokelok.blog.hu/